商場(chǎng)客服專員崗位職責(zé)

時(shí)間：2024-11-07 09:07:23 飛宇崗位職責(zé) 我要投稿

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商場(chǎng)客服專員崗位職責(zé)（通用10篇）

　　隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，崗位職責(zé)對(duì)人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，一份完整的崗位職責(zé)應(yīng)該包括部門名稱、直接上級(jí)、下屬部門、管理權(quán)限、管理職能、主要職責(zé)等。那么什么樣的崗位職責(zé)才是有效的呢？以下是小編幫大家整理的商場(chǎng)客服專員崗位職責(zé)，僅供參考，歡迎大家閱讀。

商場(chǎng)客服專員崗位職責(zé)（通用10篇）

　　商場(chǎng)客服專員崗位職責(zé) 1

　　一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

　　3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

　　二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

　　回訪流程：從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容：

　　1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；

　　2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）

　　3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

　　注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

　　三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的`管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個(gè)方面：

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道；

　　2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

　　3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略：

　　1.渠道短

　　2.代價(jià)平

　　3.速度快

　　4.認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

　　顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

　　四、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

　　企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

　　商場(chǎng)客服專員崗位職責(zé) 2

　　1.協(xié)助項(xiàng)目總經(jīng)理制定年度部門預(yù)算及把控全年預(yù)算的執(zhí)行.

　　2.制定井完普客服中心工作流程，商品質(zhì)量投訴流程，服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境設(shè)施投訴流程.

　　3.監(jiān)督客服人員對(duì)顧客的`各項(xiàng)服務(wù)工作

　　4.解決客服人員未能處理的各項(xiàng)顧客投訴以及銷售服務(wù)中遇到的問(wèn)題.檢查顧客投訴記錄的跟蹤情況.

　　5.制定并完善(租戶管理手冊(cè))(租戶營(yíng)業(yè)員管理手冊(cè)>;(對(duì)部分項(xiàng)目適用)

　　6.市核每日商戶銷估額的匯總數(shù)據(jù).(對(duì)部分項(xiàng)目適用)

　　7.制定年度消費(fèi)者調(diào)查制度和問(wèn)卷.

　　8.組織年度消費(fèi)者調(diào)查，并總結(jié)調(diào)查結(jié)果供各業(yè)務(wù)部門參考，以適時(shí)調(diào)整優(yōu)化購(gòu)物中心各項(xiàng)工作.

　　9.建立月度客服，租尸店長(zhǎng)培訓(xùn)制度及培訓(xùn)內(nèi)容，開結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，外部培訓(xùn)，幫助下屬學(xué)習(xí)和解決問(wèn)題，提高員工專業(yè)技能.

　　10.接待各政府部門工作的檢查

　　任職要求:

　　1.最低學(xué)歷資格:全日制大學(xué)本科(碩士以上學(xué)歷優(yōu)先，有海外留學(xué)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先).

　　2.相關(guān)商場(chǎng)客服經(jīng)驗(yàn)3年以上;

　　3.所需的專業(yè)知識(shí)及證書:英語(yǔ)良好，會(huì)粵語(yǔ)，日語(yǔ)或其他小語(yǔ)種優(yōu)先.

　　4.個(gè)人素質(zhì)要求:具有較強(qiáng)的人際溝通協(xié)調(diào)能力，執(zhí)行能力，工作負(fù)責(zé)，能承受較大壓力

　　商場(chǎng)客服專員崗位職責(zé) 3

　　1、負(fù)責(zé)商場(chǎng)各項(xiàng)活動(dòng)的接待及咨詢工作;微笑并禮貌的做好對(duì)客接待工作;

　　2、負(fù)責(zé)商場(chǎng)的客戶投訴，與客戶進(jìn)行及時(shí)溝通、處理和反饋，并對(duì)所有投訴進(jìn)行登記和追蹤;

　　3、接受公司領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)委派的`各項(xiàng)臨時(shí)性接待工作，掌握處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的能力與技巧;

　　4、做好各類宣傳資料的收集、統(tǒng)計(jì)工作;

　　5、協(xié)助制定公司的公關(guān)戰(zhàn)略規(guī)劃，維護(hù)公共關(guān)系、整合資源，宣傳企業(yè)形象。

　　任職要求:

　　1、要求22-25周歲，身高165cm以上;

　　2、形象氣質(zhì)佳，踏實(shí)細(xì)心，做事條理性好，責(zé)任心強(qiáng);

　　3、具有良好的表達(dá)及溝通能力，思維清晰，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí);

　　4、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熱情大方，性格活潑開朗，有親和力，善與人溝通交流;

　　5、具備良好的書面和口頭表達(dá)能力、社交能力、組織管理能力、自控應(yīng)變能力以及創(chuàng)新能力，抗壓能力強(qiáng);

　　6、電腦操作熟練，能熟練運(yùn)用office辦公軟件;

　　7、請(qǐng)應(yīng)聘者附近照一張。

　　商場(chǎng)客服專員崗位職責(zé) 4

　　1、有客戶接待和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者

　　2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力;

　　3、形象氣質(zhì)佳、良好的`服務(wù)意識(shí)、耐心和責(zé)任心，工作積極主動(dòng);

　　4、具備一定的市場(chǎng)分析及判斷能力，具有較強(qiáng)的客戶溝通談判技巧，善于分析客戶;

　　5、善于團(tuán)隊(duì)合作，工作認(rèn)真，思維活躍、敢于大膽設(shè)想及良好的執(zhí)行力;

　　6、具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力、較強(qiáng)的心理素質(zhì)，具備獨(dú)立處理緊急問(wèn)題的能力;

　　7、熟練使用office辦公軟件及自動(dòng)化設(shè)備，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí);

　　商場(chǎng)客服專員崗位職責(zé) 5

　　1、負(fù)責(zé)顧客接待、導(dǎo)購(gòu)、咨詢工作；

　　2、負(fù)責(zé)顧客投訴的接待、處理以及顧客投訴內(nèi)容、反饋信息的`整理歸檔工作；

　　3、負(fù)責(zé)顧客服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證在營(yíng)業(yè)期間為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

　　4、負(fù)責(zé)VIP卡的辦理、升級(jí)、積分兌現(xiàn)等相關(guān)工作；

　　5、負(fù)責(zé)會(huì)員活動(dòng)禮品管理及發(fā)放工作；

　　6、負(fù)責(zé)會(huì)員的活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行及協(xié)調(diào)工作；

　　7、負(fù)責(zé)商場(chǎng)播音工作及播音設(shè)施的管理；

　　8、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作事項(xiàng)。

　　商場(chǎng)客服專員崗位職責(zé) 6

　　1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶及租戶的日常咨詢工作、重要客戶的來(lái)訪接待工作；

　　2、配合協(xié)助租戶重要接待工作，公司內(nèi)外及政府來(lái)訪參觀接待工作；

　　3、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司重要會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，協(xié)助租戶的重要會(huì)議協(xié)調(diào)工作；

　　4、負(fù)責(zé)受理來(lái)訪客戶及租戶的`投訴工作；

　　5、負(fù)責(zé)反饋投訴工作的受理情況，登記來(lái)訪客戶及租戶投訴及投訴受理情況；"

　　6、負(fù)責(zé)租戶日常報(bào)修工作，跟進(jìn)及反饋?zhàn)鈶舯Ｐ尢幚砬闆r，登記租戶報(bào)修及維修執(zhí)行情況；

　　7、負(fù)責(zé)租戶滿意度調(diào)查工作；

　　商場(chǎng)客服專員崗位職責(zé) 7

　　1、有客戶接待和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者

　　2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力;

　　3、形象氣質(zhì)佳、良好的'服務(wù)意識(shí)、耐心和責(zé)任心，工作積極主動(dòng);

　　4、具備一定的市場(chǎng)分析及判斷能力，具有較強(qiáng)的客戶溝通談判技巧，善于分析客戶;

　　5、善于團(tuán)隊(duì)合作，工作認(rèn)真，思維活躍、敢于大膽設(shè)想及良好的執(zhí)行力;

　　6、具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力、較強(qiáng)的心理素質(zhì)，具備獨(dú)立處理緊急問(wèn)題的能力;

　　7、熟練使用office辦公軟件及自動(dòng)化設(shè)備，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí);

　　商場(chǎng)客服專員崗位職責(zé) 8

　　奢侈品商場(chǎng)高級(jí)客服(主管)廣州麗柏管理咨詢有限公司麗柏廣場(chǎng)分公司廣州麗柏管理咨詢有限公司麗柏廣場(chǎng)分公司，麗柏廣場(chǎng)，麗柏工作職責(zé):

　　我們需要的是面對(duì)面，對(duì)商端客戶提供服務(wù)的`專業(yè)人員，我們要的不是銷售!我們要的不是營(yíng)銷!我們要的不是電話客服!

　　1、協(xié)助部門經(jīng)理全面落實(shí)麗柏廣場(chǎng)貴賓會(huì)客戶服務(wù)工作;

　　2、與場(chǎng)內(nèi)各品牌店鋪保持良好的溝通關(guān)系，有針對(duì)性地進(jìn)行客戶資源互換和交流;

　　3、跟進(jìn)商場(chǎng)推廣活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行工作;

　　4、跟進(jìn)麗柏廣場(chǎng)會(huì)員crm系統(tǒng)維護(hù)、分析工作;

　　5、協(xié)助部門經(jīng)理，培訓(xùn)管理帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，提高客戶滿意度。

　　崗位要求:

　　1、大專及以上學(xué)歷，能進(jìn)行日常簡(jiǎn)單的英語(yǔ)會(huì)話;

　　2、有1年以上星級(jí)酒店、高級(jí)會(huì)所、奢侈品牌行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn);

　　3、形象氣質(zhì)佳，談吐大方，優(yōu)秀的協(xié)調(diào)溝通能力、應(yīng)急應(yīng)變能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力;

　　4、能接受輪班輪休制度(早班:9:30-18:30;中班:13:30-22:30，每月八天休息)。

　　商場(chǎng)客服專員崗位職責(zé) 9

　　1、熟悉掌握項(xiàng)目各樓層布局及品牌分布;

　　2、接待顧客來(lái)訪，辦理相關(guān)事宜;接聽租戶電話，登記物業(yè)問(wèn)題并通知同事跟進(jìn)、記錄;

　　3、VIP卡的.辦理與維護(hù)、VIP積分兌換的發(fā)放及登記;

　　4、配合VIP推廣活動(dòng)、配合公司促銷活動(dòng)負(fù)責(zé)贈(zèng)品的發(fā)放及登記;

　　5、顧客投訴登記，跟進(jìn)、回訪;

　　6、跟進(jìn)商場(chǎng)日常營(yíng)運(yùn)工作中的各類商戶申請(qǐng)及數(shù)據(jù)匯總分析;

　　7、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。

　　商場(chǎng)客服專員崗位職責(zé) 10

　　1、解決前臺(tái)日常工作，確保收銀線為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹立本店的.良好形象；

　　2、協(xié)助店長(zhǎng)制定并組織實(shí)施收銀管理制度，規(guī)范內(nèi)部各業(yè)務(wù)操作流程及業(yè)務(wù)處理方法；

　　3、負(fù)責(zé)收銀員工的培訓(xùn)發(fā)展、績(jī)效評(píng)估、人才培養(yǎng)、日常排班等，確保部門人員配置合理化，使員工保持在穩(wěn)定而高效的工作狀態(tài)；

　　4、對(duì)定金及各項(xiàng)供應(yīng)商代收費(fèi)用進(jìn)行核查及清理，有效控制風(fēng)險(xiǎn)，確保資金安全和清晰；

　　5、受理顧客投訴，檢查跟蹤顧客投訴處理情況，并對(duì)商店投訴狀況作定期匯總與分析；

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