醫(yī)院呼叫中心客戶方案

時間：2020-10-15 18:58:16 方案我要投稿

醫(yī)院呼叫中心客戶方案

　　通俗的說就是在您的網(wǎng)站、網(wǎng)頁、黃頁上安裝一部或多部網(wǎng)頁電話座機,即網(wǎng)上呼叫中心,就可在世界范圍內(nèi)，使訪問您網(wǎng)站的客戶在瀏覽您網(wǎng)頁的同時，用鼠標點擊您的呼叫中心，與您在網(wǎng)上進行呼叫通話，通話雙方均為零話費。它可大大提升您網(wǎng)站的訪問質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量），為您找到大量潛在的客戶群。下面是小編整理的醫(yī)院呼叫中心客戶方案，歡迎來參考！

醫(yī)院呼叫中心客戶方案

　　一、系統(tǒng)概述

　　網(wǎng)上免費呼叫中心（web800），是以web方式實現(xiàn)呼叫中心。網(wǎng)上呼叫中心仍然基本遵循傳統(tǒng)呼叫中心的運作方式，但是最大的不同是用戶和座席都是通過計算機和計算機網(wǎng)絡(luò)安排進行工作。

　　網(wǎng)上免費呼叫中心（web800）的另一個重要特點是為不固定座席提供多樣的交互手段，一改傳統(tǒng)呼叫中心單純依靠固定坐席的特點。這些交互手段包括雙方和多方談話（chat）、共享白板、共享程序、發(fā)送網(wǎng)頁和視頻、音頻等，而客戶和座席可以選擇適合的手段進行交互。

　　二、系統(tǒng)功能

　　1．客戶注冊

　　客戶通過web網(wǎng)頁提示填寫注冊信息并提交后被注冊為系統(tǒng)的正式用戶，可以使用網(wǎng)上呼叫中心的在線支持功能，企業(yè)可以使用這些信息分析客戶情況。

　　2．客戶排隊機制

　　隊機制是呼叫中心的顯著特點之一，是為了解決有眾多用戶時的`服務(wù)順序問題。本系統(tǒng)遵照傳統(tǒng)的排隊原則，實現(xiàn)了多隊列情況下的排隊機制，一個座席可以同時為多個隊列提供服務(wù)。可以作為網(wǎng)上掛號系統(tǒng)的核心服務(wù)系統(tǒng)。

　　3．定制業(yè)務(wù)隊列

　　本系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)的實際需求，實現(xiàn)了兩種隊列，公共隊列和私人隊列。公共隊列對應(yīng)醫(yī)院的業(yè)務(wù)，醫(yī)院可以根據(jù)業(yè)務(wù)定制隊列，對某業(yè)務(wù)存在問題的用戶，在進行咨詢時進入的是該業(yè)務(wù)的隊列。

　　4．不固定座席私人隊列

　　與公共隊列相對應(yīng)的是私人隊列，私人隊列是坐席個人的隊列，用戶如果想就某問題咨詢特定的坐席，就可以直接進入該坐席的私人隊列。

　　5．客戶問題單和座席工作單

　　客戶在接受在線服務(wù)之前，需要填寫要咨詢問題的簡單描述，這樣，坐席在開始在線支持前，查詢該問題單。了解客戶的大致需求。工作單是坐席完成工作后填寫的工作過程記錄。工作單記錄了一次支持過程的時間，內(nèi)容和最終結(jié)果數(shù)據(jù)。

　　6．交互手段

　　網(wǎng)上呼叫中心的最大特點是為咨詢過程提供了多種多樣的交互手段，包括談話、白板、程序共享、視頻和音頻等。

　　7．離線功能

　　在無坐席提供在線服務(wù)的情況下，客戶仍然可以進行注冊，成為系統(tǒng)正式用戶。并且可以填寫問題單，問題單在提交后將保存在系統(tǒng)中等待座席答復(fù)，客戶可以查詢其問題單是否已被答復(fù)。

　　8．統(tǒng)計功能

　　統(tǒng)計功能主要是通過對客戶問題單和坐席工作單的統(tǒng)計來實現(xiàn)的。通過處理存儲在系統(tǒng)中的客戶問題單，企業(yè)可以了解客戶存在的主要問題，分析客戶的需求，從而有針對性的提供相應(yīng)的服務(wù)或者更適合用戶需要的產(chǎn)品。通過對坐席工作單的統(tǒng)計，企業(yè)可以了解坐席的工作狀況，獲得坐席工作效率等方面的量化指標，作為改善管理的依據(jù)。

　　9．信息發(fā)布功能

　　企業(yè)用戶可以通過本系統(tǒng)發(fā)布信息和常見問題，信息錄入的過程中，用戶可以定制到實時系統(tǒng)的鏈接。這樣，客戶在閱讀這些信息或者問題時，可以隨時轉(zhuǎn)到實時系統(tǒng)就這些問題尋求支持。

　　三、系統(tǒng)優(yōu)勢

　　1、系統(tǒng)的使用模擬傳統(tǒng)呼叫中心，簡單易用；

　　2、無需安裝客戶端程序，使用web瀏覽器作為客戶端；

　　3、web應(yīng)用，不受地理環(huán)境和時間的限制，只要能上網(wǎng)，醫(yī)院就能提供支持服務(wù)，客戶就能提出服務(wù)要求；

　　4、通過少量投資，就能建立功能較完善的網(wǎng)上呼叫中心。相對于建立傳統(tǒng)的電話呼叫中心，建立網(wǎng)上呼叫中心的投資要少得多；

　　5、運營費用低，可以節(jié)省大量電話費，尤其是昂貴的長途話費；

　　6、交互手段齊全，可以提高醫(yī)院工作效率，縮短解決問題的時間；

　　7、完備的統(tǒng)計功能，有助于醫(yī)院了解網(wǎng)上用戶需求，有助于加強對客戶服務(wù)質(zhì)量的管理。

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