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酒店禮儀規(guī)范
1．1基本概念
1．1．1什么是禮節(jié)？
禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是交際場(chǎng)合中，相互之間表示問候、致意、禮貌、慰問以及照料和協(xié)助等的社交形式，是禮貌的具體表現(xiàn)。
1．1．2什么是禮貌
禮貌是人與人之間相互表示敬重和友好的行為，通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和舉止來體現(xiàn)。
1．1．3什么是禮儀
禮儀是較大較正較隆重的場(chǎng)合，為不示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。其要求是注重禮遇規(guī)格、講究接待程序次序。
講究禮節(jié)禮貌禮儀，是酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。
1．2具體要求
1．2．1尊稱尊稱客人，是優(yōu)秀酒店人的必備的良好禮儀習(xí)慣。
（1）請(qǐng)您設(shè)法了解并記住客人的姓氏，熱情自然、正角恰當(dāng)?shù)亍伴_口”稱呼，一定會(huì)讓客人感到親切而溫馨。
（2）我們尊稱男士為先生，尊稱未婚女士為小姐，尊稱已婚女士為太太或女士；對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的女士，不管其年紀(jì)多大，都可以尊稱為女士或小姐。
（3）不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。或適時(shí)有禮貌地主動(dòng)片詢客人：“先生，請(qǐng)問您貴姓？”、“先生，請(qǐng)問怎么稱呼您？”
（4）稱呼第三者時(shí)，不宜用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。
（5）對(duì)客人的先生或太太，則稱“您的先生/你的太太”或稱“劉先生/林太太”
（6）應(yīng)準(zhǔn)確地記住客人的職務(wù)。切忌叫錯(cuò)或叫混，造成客人的不快和不滿。
（7）在與客人接觸的過程中（如，交談或通話時(shí)），應(yīng)有意識(shí)地多次使用對(duì)客人的尊稱。
1．2．2路遇
（1）路遇客人請(qǐng)禮讓，不要搶道，請(qǐng)避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行。
（2）迎面遇見客人時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米時(shí)，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問好。
（3）客人從背后過來時(shí)，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，站立一向其微笑問好。
（4）有急事需超直前面的人，請(qǐng)不要奔跑，應(yīng)在步超過并回首以歉意，說一聲“對(duì)不起”
1．2．3打招呼請(qǐng)與“新世紀(jì)特色篇中3.2.1主動(dòng)問好的內(nèi)容結(jié)合運(yùn)用。
（1）打招呼的方式：首先，我們應(yīng)“開口”問候；其次，才是結(jié)合服務(wù)情景可以用語言以外的點(diǎn)頭、手勢(shì)或友好的眼神等多種方式跟客人打招呼。
（2）打招呼時(shí)，開口問候的音量要適中，要讓客人能聽得到我們熱情禮貌、大方自然的問候；點(diǎn)頭、手勢(shì)等的動(dòng)作幅度要適當(dāng)。
（3）無論哪種方式，都請(qǐng)面帶微笑，并看著客人的臉部。
（4）遇到有些客人時(shí)“冷漠”或“視而不見”時(shí)，請(qǐng)您千萬別在意。
1．3．4鞠躬
（1）鞠躬的類型；請(qǐng)結(jié)合您所在的崗位的具體要求，恰當(dāng)?shù)氖褂谩?/p>
欠身禮：頭、頸、背成一條直線，目視客人，身體稍向前傾。
15度鞠躬：頭、頸、背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾15并，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人。
30度鞠躬禮：頭、頸、背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人。
行禮的距離：一般在距客人2—3米處，問候，30度鞠禮，必要時(shí)為客人引路，開門，行30度鞠躬禮。
歡送客人時(shí)：說“再見”或“歡迎下次再來”，同時(shí)行30度鞠躬禮，目送客人離開后再返回。
在接受客人幫助而表示感謝時(shí)，給客人造成不便或讓客人久等時(shí)，表示慰問或請(qǐng)求幫助時(shí)，行30度鞠躬禮，并說“謝謝”、“對(duì)不起”。
相遇與久未見面的同事時(shí)，問候、行禮15度鞠躬禮。
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