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    護理管理學的服務體會

    時間:2024-07-25 11:33:44 好文 我要投稿
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    護理管理學的服務體會

      服務口腔醫院是一所融醫療、教學、科研為一體的三級甲等專科醫院,口腔專科醫院因其有著大門診、小病房的特點,門診量大,尤其是疑難雜癥病人相對突出,病種繁多,病情復雜;專科性強,病人往往不知道自己所患的疾病,需要到哪一科就診。門診部優質護理服務小組成立了導診體系,即預檢分診咨詢處、導診、健康咨詢、預約掛號,診斷證明審核,患者住院后送車,便民措施等綜合性服務。針對如何做好優質護理服務,提高患者對門診工作的滿意度,將護理管理學應用于門診工作中,收到良好效果,現將體會介紹如下。

    護理管理學的服務體會

      1資料與方法

      1.1一般資料

      將門診開展優質護理服務以來(2010年6月~2011年5月實施后)和實施前(2009年6月~2010年5月)2000例門診患者對優質護理服務的各項滿意度調查。

      1.2方法

      1.2.1學習管理學,提高門診護理人員素質(1)優質護理服務的主題:“以病人為中心,提倡主動服務意識”。(2)優質護理服務的目標:門診部充滿著“人文關懷,營造賓至如歸的醫療護理環境”。1.2.2優質護理服務內容及措施:①門診部請專業禮儀培訓師授課,對分導診工作進行系統性講座等。②門診人員合理配置,彈性工作崗位;經過為期一個月調查研究發現,每日就診共三個高峰期人流量較大,在這三個時間段我們門診護士全員上崗,為患者提供全方位主動服務,大大提升了導診覆蓋率,為患者解決了實際困難。③門診環境的改善:電梯內設有就診流程表,醫院醫療區分布圖,咨詢臺,各科室健康手冊17余種,專家介紹;電子宣傳屏幕介紹各診室醫師、教授、專家出診情況,各科室醫生簡介,預約掛號,健康咨詢處,預檢分診,電子叫號系統,候診椅,電視機,老花鏡,自動咖啡機,宣傳板報等。④便民設備增加:增加了住院患者后送車,增加了輪椅數量,增加了高、中、小學生就診綠色通道,免費提供咖啡、飲料、果汁,一次性口杯、針線、體溫計、一次性口罩等。⑤優質護理服務要求:提倡主動服務精神,一切為患者考慮,擁有一顆高度的“責任心”。

      1.3評價方法

      將門診部開展優質護理服務以來,實施后和實施前的各項滿意度調查。采用本院門診部自制優質護理服務滿意度調查問卷,隨機抽取2000例自愿填寫,調查表包括九個項目,每項有五個選項,由患者根據自己的感受給予真實、客觀評價。

      1.4統計學方法

      采用SPSS19.0統計學軟件對數據進行分析,以P<0.05為差異有統計學意義。

      2結果

      門診患者優質護理服務滿意度調查,見表1。

      3討論

      3.1學習管理學、提高護士綜合素質

      門診部開展優質護理服務以來,注意培養和提高護士綜合素質[1],我院門診部門前矗立著我院奠基人陳華雕像,時刻提醒每位醫護人員都要以醫學偉人為榜樣,“毫不利己,專門利人”的精神。力求把門診工作做的精益求精。

      3.2加強在崗培訓,提高護士業務素質

      由于患者個人表達能力的差異,病情進展的不同,在就診期間常常因為不知道該到哪一科室就醫,而延誤了病情。因此,要求護士業務精湛,始終圍繞“以病人為中心,人文關懷”主動服務意識,能夠準確地回答患者提出的各種問題,使患者在整個就診期間,對醫護人員的信任感和依賴感,增強病人的愉悅及安全感[2]。

      3.3優化流程,提供優質護理服務

      門診部采用以網絡為基礎,保證患者進行有效地就診和治療,減少流程,縮短了患者就診等候時間和提高了就診率,深受患者及家屬好評,門診患者滿意率由過去的90.11%提高到98.10%,減少了投訴和醫療糾紛。

      4體會

      通過把護理管理學應用于門診優質護理服務以來,醫護人員素質普遍提高了,使門診醫療護理工作做到規范化、專業化、系統化,完善了服務體系,理順了就診程序,縮短了等候時間,緩解了病人及家屬的焦慮情緒,加深了護患溝通與理解,保證了“綠色通道”的暢通無阻,提高了服務質量。在今后的護理事業中繼續應用護理管理學,堅持“以病人為中心,人文關懷,主動服務,營造賓至如歸的醫療護理環境”。

      參考文獻

      [1]單淑賢.淺談門診護士的素質.中華臨床醫學研究雜志[J].2007,13(2):1776.

      [2]余逢躍.溝通技巧在門診護理中的應用[J].臨床醫學工程,2011,18(7):1075-1076.

      [3]趙榮玲,姜東霞.提高門診護士溝通能力,減少醫患糾紛[J].福建醫學雜志,2008,30(4):173.

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