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人際關(guān)系與沖突管理
沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。 沖突管理即指在一定的組織中對(duì)各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突，更要刺激功能性的沖突，以促進(jìn)組織目標(biāo)的達(dá)成，故管理者處理沖突的能力與管理成功與否，具有正相關(guān)。沖突管理即指在一定的組織中對(duì)各種沖突的管理。人際關(guān)系和沖突管理有著密不可切的關(guān)系，學(xué)好沖突管理是學(xué)會(huì)人際關(guān)系的重要步驟，下面我為大家解讀如何學(xué)好沖突管理。
沖突的概念
第一種為傳統(tǒng)的沖突觀點(diǎn)，認(rèn)為沖突是有害的，會(huì)給組織造成不利影響。沖突成為組織機(jī)能失調(diào)、非理性、暴力和破壞的同義詞。因此，傳統(tǒng)觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)該盡可能避免和清除沖突。
第二種為沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)，認(rèn)為沖突是任何組織無(wú)法避免的自然現(xiàn)象，不一定給組織帶來(lái)不利的影響，而且有可能成為有利于組織工作的積極動(dòng)力。既然沖突是不可避免的，管理者就應(yīng)該接納沖突，承認(rèn)沖突在組織中存在的必然性和合理性。
第三種是新近產(chǎn)生的沖突的互動(dòng)作用觀點(diǎn)。與人際關(guān)系觀點(diǎn)只是被動(dòng)地接納沖突不同，互動(dòng)作用觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)管理者要鼓勵(lì)有益的沖突，認(rèn)為融洽、和平、安寧、合作的組織容易對(duì)變革和革新的需要表現(xiàn)為靜止、冷漠和遲鈍，一定水平的有益的沖突會(huì)使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷革新。
沖突管理要素構(gòu)成
管理主體內(nèi)部沖突、管理客體內(nèi)部沖突和管理主體與管理客體交叉沖突事物的性質(zhì)和效能決定于事物的構(gòu)成要素。管理主體和客體的狀況如何，直接決定著管理的效能和效率。一般來(lái)說(shuō)，管理的高效能和高效率，來(lái)源于其主體狀況適應(yīng)于客體狀況，來(lái)源于客體狀況易于被主體教化。二者各自內(nèi)部沖突及其交叉沖突是否屬于良性互動(dòng)，又起著很重要作用。沖突若屬于良性互動(dòng)，組織界限就會(huì)越來(lái)越清晰，組織目標(biāo)就會(huì)越來(lái)越明確，管理就會(huì)發(fā)揮強(qiáng)勢(shì)作用，就會(huì)取得理想績(jī)效。相反，沖突或?qū)儆趦?nèi)耗性互動(dòng)，甚至于惡性互動(dòng)，組織界限就會(huì)越來(lái)越模糊，組織目標(biāo)就會(huì)越來(lái)越喪失，管理就會(huì)難以發(fā)揮應(yīng)有作用，就會(huì)出現(xiàn)低效甚至負(fù)效。對(duì)此，我們必須給以清醒認(rèn)識(shí)。我們要力倡良性沖突互動(dòng)，力戒內(nèi)耗性沖突互動(dòng)，確保沖突的性質(zhì)和質(zhì)量，使之為鞏固組織疆界、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)。
沖突的意義
沒(méi)有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。值得說(shuō)明的是，沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問(wèn)題，促進(jìn)問(wèn)題的公開討論，增強(qiáng)企業(yè)活力，刺激良性競(jìng)爭(zhēng)。從某種意義上講，沖突是企業(yè)創(chuàng)新的重要源泉。孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無(wú)敵國(guó)者，國(guó)恒亡也。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來(lái)的副產(chǎn)物。
在企業(yè)中，如果兩個(gè)人總是意見(jiàn)一致，那么其中一個(gè)人肯定是不必要的。出現(xiàn)沖突并不可怕，關(guān)鍵如何有效化解。辦法總比問(wèn)題多，任何沖突都有完美解決的方案。當(dāng)沖突出現(xiàn)時(shí)，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？關(guān)鍵是基于立場(chǎng)（對(duì)與錯(cuò)）還是基于利益（得與失）的處理方式，即競(jìng)賽還是共贏的問(wèn)題。如果要競(jìng)賽，即導(dǎo)致沖突的升級(jí)。基于利益的沖突處理迫使人們走向雙贏的策略，即我需要的是什么、他需要的是什么，如何實(shí)現(xiàn)你好我好大家好。這就需拿出誠(chéng)意，用同理心，采取適度的堅(jiān)持，并注意妥善處理自己的負(fù)面情緒。
在處理方式上，要冷靜公正、不偏不倚，充分聽(tīng)取雙方意見(jiàn)。處理時(shí)要建立共同的目標(biāo)，并要有嚴(yán)密的規(guī)章制度。在技巧上要曉以大義，交換雙方的立場(chǎng)，創(chuàng)造輕松的氣氛，同時(shí)注意冷卻降溫的妙用，最后要給雙方有臺(tái)階可下。切忌過(guò)度理性，對(duì)負(fù)面情緒視而不見(jiàn)，認(rèn)為處理沖突是對(duì)人不對(duì)事；更不能認(rèn)為處理沖突是一方的責(zé)任，只有對(duì)方需要改變；也不能等對(duì)方先行動(dòng)才表達(dá)自己的善意。
沖突的具體策略
1、大餡餅：雙方如何各取所需？是否存在資源短缺？ 如何擴(kuò)大關(guān)鍵性資源？創(chuàng)造性地將原先沖突的資源擴(kuò)大，產(chǎn)生更多的資源。
2滾木法：我的重要和次要問(wèn)題是什么？雙方的重要和次要問(wèn)題是什么？我的重要問(wèn)題在對(duì)方是次要問(wèn)題嗎？對(duì)方重要問(wèn)題在我是次要問(wèn)題嗎？雙方是否都把可以分開的問(wèn)題栓在一起？
3、交易法：對(duì)方的目的和價(jià)值觀是什么？我如何才能滿足對(duì)方的目的和價(jià)值觀？
4、減輕代價(jià)：我的建議給對(duì)方造成哪些風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)？如何降低風(fēng)險(xiǎn)、減輕成本？沖突時(shí)替對(duì)方考慮，如何讓對(duì)方能贏。
5、目標(biāo)升級(jí)：出現(xiàn)沖突時(shí)，提出一個(gè)新的高層次的共同目標(biāo)，該目標(biāo)不經(jīng)沖突雙方的協(xié)作努力是不可能達(dá)到的。
6、搭橋法：思考對(duì)方的建議是想要解決哪些關(guān)切點(diǎn)？我的建議是想要解決哪些關(guān)切點(diǎn)？在這些關(guān)切點(diǎn)中，雙方的優(yōu)先選擇是什么？怎樣才能滿足雙方的優(yōu)先選擇？總之，相互尋找共同點(diǎn)，建立沖突中的“橋梁”。
7、判法：雙方選出談判代表，訂定目標(biāo)底線與期望上限，并在協(xié)議中我希望包括哪些內(nèi)容？并彼此為對(duì)方找臺(tái)階下。同時(shí)雙方要明白天下沒(méi)有全贏的談判，退一步海闊天空。
8、調(diào)解法：調(diào)解人要清楚說(shuō)明調(diào)解事由與目標(biāo)，在立場(chǎng)上要扮演橋梁的角色，創(chuàng)造互信的氣氛，緩和沖突場(chǎng)面。調(diào)解時(shí)引導(dǎo)雙方尋找解決之道，不宜主動(dòng)提出解決的方案。應(yīng)記錄雙方發(fā)言的重點(diǎn)，最后供對(duì)方確認(rèn)；調(diào)解成功要將調(diào)解方案內(nèi)容印發(fā)給雙方，并簽名負(fù)責(zé)。
9、權(quán)威法：這一般適用于情況緊迫時(shí)。當(dāng)沖突雙方通過(guò)協(xié)商不能解決時(shí)，可以由上級(jí)主管部門作出裁決，按“下級(jí)服從上級(jí)”的組織原則，強(qiáng)制沖突雙方執(zhí)行上級(jí)的決定或命令。總之，沖突管理一門學(xué)問(wèn)，無(wú)論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內(nèi)耗，家庭在折磨。
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