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    移動營業廳自查報告

    時間:2022-01-19 11:23:44 自查報告 我要投稿

    移動營業廳自查報告

      在不斷進步的時代,報告使用的頻率越來越高,不同種類的報告具有不同的用途。你知道怎樣寫報告才能寫的好嗎?以下是小編精心整理的移動營業廳自查報告,歡迎大家分享。

    移動營業廳自查報告

    移動營業廳自查報告1

      10月期間對營業廳服務及業務進行了隨機抽查。由于本月有兩名工作人員辭職,營業前臺每班只有兩名營業人員,無專職流動人員,具體情況如下:

      一、服務自查

     。ㄒ唬┐嬖诘亩贪迦缦拢

      1、來有迎聲:當有客戶來到工作崗位范圍之內,均需與客戶打招呼,表示對客戶的迎接。但現營業廳人員不足造成無流動崗,在月初月底客流量較大時,無法做到及時招呼進廳客戶。

      2、暫離致歉:在為客戶辦理業務過程中,需要暫時離開時,應向客戶說明離開原因并致歉。該項各營業員均未做到,全無向客戶致歉的意識,十分隨意,甚至有時客戶十分茫然,都不知道發生什么情況,工作人員就離開了,造成客戶滿意度下降。

      3、唱收唱付;在收付現金時,需說出收款金額與找還金額。在抽查期間,只有李志艷一人,對每一位客戶都做到了,其余營業人員時有時無,持久性不好。

      4、雙手接遞;在與客戶之間有物品交接時,一定要用雙手,表示對客戶的尊重。在遞送客戶證件及資料時做得較好,但是當客戶詢問在電子免填單什么位置簽字的時候,習慣性用食指為客戶指引。

      5、標準用語:在工作時間,要求前臺工作人員統一用普通話進行交流。由于個人習慣,在與客戶交流時,有時前一句還是普通話,后一句就變成了四川話。在營業廳無客戶的.情況下,使用四川話的情況更是存在。此項李雪做得較差。

      6、銷號挽留;當客戶表明要辦理銷號業務時,第一句話一定是“請問為什么要銷號,是因為資費太貴了,還是服務不好?”根據客戶反饋的情況進行針對性挽留,F營業人員在有客戶咨詢到該問題時,均能做到銷號一句話,但是有時沒有做到深層次挽留,只是做了表面挽留,完全沒有放在心上,無實際意義。當其辦理完業務后,問其該客戶為什么要銷號時,不能做出合理回答,甚至有時連客戶說的銷號原因都不知道。

     。ǘ┱w及個人亮點

      前臺人員整體服務態度較好,對待每一位客戶均較有耐心。

      A:對待客戶很耐心,有主動服務的意識。

      B:遇到情緒較激動的客戶,可以反復為客戶解釋,并面帶微笑。

      C:聲音較洪亮、給你感覺很熱情。

      D:為客戶解釋疑問較清晰。

      二、業務自查:

      本月主要涉及到多項營銷活動,如:秋季營銷活動、新入網旺季營銷活動、存費送費、送實物活動等。活動種類較多,活動內容細節多,具體抽查情況如下:

      (一)整體情況

      由于活動內容較多較細,經常辦理的業務如:數據業務存送、存費送費等,前臺人員掌握較好。不常辦理的業務如:號薄管家、手機游戲等活動記憶不清晰。

     。ǘ﹤人短板

      A:在客流量較大時,辦理業務不夠細心、較慌亂,在沒有真正理解到客戶的辦理需求時就為客戶辦理業務,導致業務辦理錯誤。

      B:業務知識較熟悉,但做營業日報時不仔細,常將卡品錄錯。

      C:活動細項記不清晰,不注重細節、不夠仔細。

      D:處理業務資料不夠仔細,時常出現客戶未簽字、或上交資料不齊全等問題。

      (三)推薦業務積極性

      推薦業務積極性方面,李志艷、余可鑫做得較好,主動營銷意識較強。對待每一位客戶,只要時間允許,都會向客戶推薦當期營銷業務。

      三、本月重點工作

     。ㄒ唬┘訌姺⻊展ぷ,特別是客流量較大時,做好分流引導。

      (二)整理當期活動,再次培訓,避免錯誤辦理業務的情況。

     。ㄈ┲贫咳展ぷ饔媱潱唤影嗪笳懋斕焱瓿汕闆r,并總結未完成原因。

    移動營業廳自查報告2

      納稅人評議政風行風活動開始后,公司積極動員并于7月召開專門會議,對此項工作重點部署,包括評議口號,內容,要求都明確落實。我處是移動公司對外一個重點窗口,從活動開始到現在我處自查自糾工作總結如下:

      1,向全員宣導:要求每個員工知道此活動及口號”深化創先爭優活動,創建滿意服務窗口”,并且張貼口號牌,要求當班人員對現場環境保持干凈整潔,對待客戶主動熱情,資費介紹清楚無異議,客戶等待不超過10分鐘,客戶當場有疑問及困難要專人當場解決處理,!

      2.當場讓客戶填寫移動”行風評議”問卷,從以往客戶對移動的印象,到客戶以后對移動的期望,現在的資費套餐及充值優惠活動的整體印象,意見及建議等方面進行評價,對客戶提出的問題當場能解決處理的立即處理,對無法處理的問題已上報公司并在48小時之內幫客戶解決,以達到客戶百分百滿意。

      3.在自查過程中發現業務高峰期,客戶等待時間較久而出現煩燥情緒,經與公司溝通,一方面讓引導員安慰客戶,并且設置了報刊閱讀臺,讓客戶了解移動業務的同時,也給客戶介紹現在最流行及常用軟件的應用,如wlan的使用;下雨未帶雨傘,幫其專門設置了免費租傘服務,有小孩客戶提供親情糖果等一系列便民服務,讓客戶在移動營業廳感到方便快捷舒服!

      在一系列改革與創新后,現在的營業廳環境與服務都得到了相應提升,客戶感知良好,滿意度提升明顯!我們店全體員工以高度熱情為全市人民熱情服務,也希望客戶監督與建議!

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